“对！因为很多人都不善于道歉，还有许多人根本不屑于道歉！而尼尔曼不但善于道歉，还能通过他的个人表现，将道歉转化成企业竞争力，成为一种企业文化，将它传递给公众。以至于让人觉得他亲切，谦虚的态度，就是捷蓝航空的服务态度！”

唐硕顺手打开希拉里的那段演说视频，“而你看她，其实希拉里不管是在资历还是经验上，都比别的候选人要丰富的多，但她不管在什么公众场合出现，总是显得很愤怒的样子！这样并不讨人喜欢，因为这种印象是很直接的，使人潜意识里就对她产生抵触和防备心理，而不去思考她是不是Qualified(合格的)！

“难怪我们太后叫她‘AngryHillary’（愤怒的希拉里）”程岚吐吐舌头，“你怎么会懂得这么多的？”

“我在去斯坦利之前，就是在LX公关部的！”唐硕又在搜索引擎里键入“艳照门”三个字，“我懂得的大部分是企业公关，你现在要处理的却是另一类危机，应该是有很大的不同，比如

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“第二，勇于承担责任。虽然这种处理方式会带来短期内的损失，但是长期来看的话，因为你在公众中的信誉度提高了，就会形成极大的晕轮效应，这样的形象传播比任何广告、代言或者是慈善活动等宣传方式要有效一千倍！”

“第三，尼尔曼背后的公关团队非常懂得因势利导，用我们爱说的一句话，就是与时具进！他们选择在Youtube上发布道歉视频，是非常聪明的做法。利用网站的覆盖面与知名度，几乎不费一分钱，传播力却比传统媒体要强的多！”

程岚“哇”的一声，赞叹道：“对哦，美国大选的时候，希拉里不是也在Youtube上发表演说视频了么！不过好像她利用的不是很成功……有点糟糕，其实我很支持她的！”

唐硕笑道：“这就是处理危机最细节、也是最难模仿的一点了！”

“你是说……个人魅力？”程岚瞪大眼。

第三十一章 英雄闺房救美（下） (第1/3页)

柔和的光线笼罩着整个房间，映着画满粉色木棉的墙壁，显得温馨动人。

程岚像只乖乖兔一样抱了一只靠垫坐着，不停的“嗯、嗯”的点头，就差两只眼睛幻化出小星星了。

“知道捷蓝（JETBLUE）航空的事么？那是非常成功的一次危机公关！”唐硕在键盘上轻松搜索到捷蓝航空创始人大卫尼尔曼的道歉视频，“这件事已经被不少专业参考书作为典型案例收集了！”

“尼尔曼的成功来源于几个方面：第一：透明度。Thetruthisnaked!(真相是裸的)，与其遮遮掩掩，让公众从媒体的猜测与不实报道中形成错误理解，继而让矛盾越来越深，不如主动坦诚，将一切可提供的信息资料公布出来，甚至和对手分享技术与市场分析！这一点看似容易，其实很难！”

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